Marketing de relacionamento na prática: automação, lead scoring e lead tracking

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marketing de relacionamento

Como funciona o Marketing de Relacionamento na sua empresa? Você constrói relacionamentos duradouros e lucrativos com os seus potenciais clientes? Ou apenas acumula as listas de leads que consegue em diferentes campanhas?

Grande parte das empresas já compreende o valor da geração de leads para os seus negócios. Mas perdem boas oportunidades de vendas ao não dar continuidade ao processo de nutrição.

Nesse post você verá um pouco sobre como a automação de marketing, nutrição de leads e, principalmente o acompanhamento dos leads gerados podem te ajudar a automatizar o seu processo de vendas.

 

Mas antes de tudo, o que é Marketing de Relacionamento?

Marketing de Relacionamento é um conceito amplo, muito usado por CRMs (Custumer Relationship Management) e tem a ver com criar conexões entre uma empresa e seus clientes, potenciais clientes, fornecedores, colaboradores e com a comunidade.

No Inbound Marketing, especificamente, fazer Marketing de Relacionamento significa conduzir os seus potenciais clientes a fecharem uma compra e fidelizar aqueles que já são os seus compradores.

Segundo Águeda Talaya (2008), em seu livro “Princípios do Marketing, um cliente (e até um possível cliente) precisa ser tratado como um ativo financeiro, que deve ter o seu valor medido, gerido e maximizado. E é justamente para isso que serve o marketing de relacionamento: para fazer com que aquele o potencial de consumo daquele contato captado seja explorado.

Chet Holmes, escritor do livro “A máquina definitiva de vendas” trabalha com o conceito de Stadium Pitch. Se reunissemos todos os nossos potenciais consumidores em um estádio, para falarmos com eles o nosso discurso de uma só vez, apenas 3% das pessoas estariam interessadas em comprar um produto naquele momento.

Então, o que fazer com os outros 97% que não querem comprar agora? Com o Marketing de Relacionamento e automação, você tem a opção de nutrir os leads, isto é, oferecer conteúdos relevantes para eles até que eles alcancem o momento da compra.

O que é preciso ter para começar no Marketing de Relacionamento?

Para acompanhar o amadurecimento do seu lead ao longo da jornada de decisão de compra, você precisa ter alguns passos estruturados:

 

Persona bem definida

Muitas pessoas podem entrar em contato com a sua empresa, mas qual delas realmente tem o perfil compatível com o seu cliente? Isso precisa estar claro na definição de sua persona, pois as características dela serão usadas como critérios de qualificação no futuro. Por isso busque quais são os principais desafios da persona, quais seus objetivos, onde trabalha, onde mora, onde estuda, e tudo mais que for relevante para identificar um possível cliente do seu negócio.

Além das características da sua persona, você também precisará conhecer bem a sua jornada de compra: quais são suas motivações ao realizar uma compra? Quais gatilhos fazem com que essa compra aconteça em determinado momento? Quais dúvidas ela tem ao longo do processo? Com as respostas dessas perguntas, você poderá identificar com facilidade o melhor momento para oferecer o seu produto para o seu lead.

 

Tenha um blog no seu site

Ter um site para as sua empresa é fundamental, mas será que ele ajuda os seus potenciais clientes a resolver as suas dúvidas? Fazer Marketing de Relacionamento de maneira inteligente é oferecer conteúdos que ajudem o seu lead a avançar pela sua jornada de compra.

Lembra de quando falamos que grande parte dos seus potenciais clientes não estão prontos para comprar agora? Da mesma forma, uma pequena parte dos seus visitantes estará pronta para comprar o seu produto no momento em que acessam. Por isso, você precisará ter conteúdos educativos à disposição do usuário, para que ele aprenda mais sobre o seu mercado e produto, e saiba elencar as suas vantagens competitivas.

Ao criar conteúdo para o seu blog ou site, tenha materiais para as diferentes etapas de decisão de compra:

  • Topo do Funil – relacionado com a etapa de conhecimento do problema, com conteúdos voltados a resolver dúvidas dos usuários enquanto ainda estão reconhecendo sua necessidade;
  • Meio do funil – Ligado à consideração da solução, em que o seu potencial cliente está procurando opções para resolver o seu problema.
  • Fundo do funil – Mais ligado ao momento da decisão de compra, em que o potencial comprador está comparando produtos ou serviços, buscando o melhor custo-benefício.

Como o seu visitante pode entrar no seu site em diferentes estágios da jornada de compra, o seu marketing de relacionamento deve estar estruturado com esses três estágios do funil.

Materiais ricos e Landing pages

O Marketing de Relacionamento começa de verdade quando você não apenas as informações dos seus leads, mas um canal direto de contato com ele. Você conseguirá essas informações através das conversões.

Por mais que você desenvolva campanhas de geração de leads, ter materiais educativos variados (vídeos, eBooks, guias, infográficos, etc) e landing pages no seu site farão com que essa captação aconteça de forma um pouco mais automatizada.

Quanto maior o número de conteúdos que você tiver à sua disposição, maior a quantidade de informações que conseguirá extrair através dos formulários. Com isso, você descobrirá se essa pessoa que está se relacionando com a sua empresa se encaixa realmente no perfil de seu potencial consumidor.

 

Como o Marketing de Relacionamento funciona na prática?

Não dá para fazer bem ações de marketing de relacionamento sem uma plataforma de automação. O motivo é simples: quando a sua base de contatos começa a crescer, se torna humanamente impossível monitorar, controlar e ativar todos os gatilhos sem a ajuda de uma ferramenta que automatize os processos.

Existem muitas plataformas de automação de Marketing no mercado (não apenas automação de e-mails, porque marketing de relacionamento vai muito além disso). Para escolher a que tem melhor custo benefício, é preciso pensar em como os recursos vão te ajudar a escalar o relacionamento com os seus clientes.

  • Como funcionam os gatilhos das automações dessa plataforma (envio de e-mails, seguir na rede social, notificar uma conversão, marcar uma oportunidade, selecionar como lead qualificado)? Corresponde à minha necessidade como negócio?
  • Essa plataforma me ajuda a identificar quais leads tem potencial de compra ou de interesse com relação ao meu produto?
  • Essa plataforma me permite acompanhar o relacionamento do lead com a minha empresa?
  • Como vou saber, com essa plataforma, qual o melhor momento de fazer uma oferta para fechar uma venda?

Não adianta escolher a plataforma mais barata se ela não te oferece recursos que realmente vão ajudar a automatizar o seu marketing de relacionamento. E falando em automatizar, vamos falar sobre dois recursos importantes nessas plataformas de automação, e que podem ser muito úteis nesse processo: O lead tracking e o lead Scoring.

 

Lead tracking

O lead tracking é um recurso crucial para acompanhar o relacionamento entre a sua empresa e o seu potencial cliente. Através dele você consegue acompanhar cada interação do seu lead com a sua empresa (após uma conversão): quais páginas visita, quais e-mails abre e quantas vezes, quais materiais converte e como ele se comporta.

Com o lead tracking você pode descobrir a que pé anda o relacionamento daquele lead com a sua marca, se há interesse no seu produto ou se a conversão foi algo pontual.

Conhecer os caminhos percorridos pelo seu lead pode facilitar muito a condução de uma venda Inbound, por exemplo. Com as informações sobre o seu lead em mãos, o seu vendedor terá muito mais segurança em passar pelas informações que ele já conhece e se dedicar apenas aos diferenciais com os quais ele ainda não teve maior contato.

 

Lead Scoring

Após reunir uma grande quantidade de leads, você precisará selecionar aqueles que tem um perfil compatível com a seu potencial cliente e quais realmente tem interesse em ouvir o que você tem a dizer. É para isso que serve o lead scoring. Ele é dividido em dois tipos de pontuação, basicamente: classificação por perfil e por interesse.

Na classificação por perfil, o que mais vai importar são as características do seu lead. Lembra da sua persona? Ela será o principal critério para definir quais critérios são valiosos para a sua empresa: cargo que ocupa, onde mora, desafio, ano de nascimento, se está estudando, renda familiar, etc. Quanto mais compatível com a sua persona, mais valiosos os critérios na classificação por perfil.

Existe também a classificação por interesse, que está diretamente ligada ao lead tracking. Com esse fator, quanto mais o lead interagir com os e-mails, ler artigos ou baixar materiais, maior é o desejo dela de ter algum tipo de ligação com a sua empresa (seja comercial ou não). Você poderá definir qual a pontuação necessária para que a sua equipe comercial identifique o comportamento do seu lead como uma oportunidade de venda.

A partir desses pontos, é hora de criar uma régua de relacionamento para que a sua nutrição de leads e automação de marketing andem de forma conjunta. Alimentando os seus leads com conteúdos relevantes e acompanhando suas interações com a sua empresa, você poderá criar gatilhos inteligentes com base no comportamento do usuário. O resultado disso é a entrega de conteúdos e a execução de ações de forma segmentada e contextualizada.

Lembre-se também, durante a execução do projeto, de ter o seu funil de marketing em vista: o marketing de relacionamento deve refletir nas suas taxas de conversão: seja de leads para leads qualificados,  para oportunidades ou (principalmente) para clientes.

Quer ver mais sobre como o Marketing de relacionamento ajuda empresas a crescerem? Confira o nosso webinar completo!

Alessandra Carvalho
Alessandra Carvalho
Alessandra Carvalho é Analista de Inbound Marketing da Intermídias, graduanda em Comunicação Social pela UFBA, certificada em Inbound e E-mail Marketing pela Hubspot, e em Marketing de Conteúdo e Produção de Conteúdo pela Universidade Rock Content.

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